Reporte de Errores

Horario servicio y tiempo respuesta

El horario de atención de soporte es

• Lunes a Viernes de 9 am a 2 pm y de 4 pm a 7 pm
• No incluye días festivos

El tipo de respuesta es de 24 horas

Lea cuidadosamente todas las instrucciones y recomendaciones para que cada correo enviado se aprovechado de forma eficiente.

Instrucciones

En ocasiones podrá llegar a suceder que el sistema reporte un error durante una operación. Si esto llegara a suceder debe enviar un reporte para que este pueda ser corregido.

Un buen reporte

Se convierte en una solución oportuna, un reporte sin información se convierte en muchos correos electrónicos solicitando información adicional. Por este motivo es muy importante que conozca como realizar un buen reporte, antes de escribir un correo electrónico reportando un error.

Lea las preguntas frecuentes, el 90% de los problemas se resuelven leyendo las preguntas frecuentes que se localizan en la página principal de este portal.

No olvide enviar el RFC con el que registró su servicio

Siempre envíe el RFC con el que dió de alta su servicio, este RFC nos sirve para localizarlo en el sistema y darnos una clara idea de como está configurada su empresa y otros datos del sistema que nos permiten ayudarlo con mayor facilidad.

Como reportar

Los siguientes datos son indispensables en cada reporte de error para tener la oportunidad de solucionarlos. Si no se envían estos datos en cada error no se podrá resolverlos o tomará mucho tiempo.

1. Lea la información de abajo para saber que debe enviar en caso de que tenga que reportar un error, en algunos casos el sistema avisa en automático a nuestro departamento de desarrollo y no es necesario levantar un reporte.
2. Indique el RFC de su cuenta para localizarlo en el sistema.
3. No enviar cuentas y contraseñas, no las requerimos para resolver errores.
4. Imagen de la pantalla del error. Use imágenes, muchas veces la redacción escrita no es suficiente para : saber en que pantalla está ocurriendo el error, cual es el error reportado, etc. No comprima la imagen que quede muy pequeña o no va a ser posible leer y entenderla. Si no sabe como sacar una imagen con la computadora, lea las instrucciones de la sección "Como sacar una imagen de la pantalla o ventana con el error".
5. Si el problema involucra actualizar datos, indique la referencia del dato que quiere modificar o actualizar, ejemplo:
   1. Si es un cliente : el RFC
   2. Si es un producto: la clave del producto o su nombre
   3. Si es un valor de un formulario: la pantalla del formulario y el nombre del valor que quiere modificar
6. Si el problema involucra documentos creados : facturas, notas de crédito, etc.
   1. Escriba el UUID o número de factura
   2. Si es un documento relacionado el UUID del documento relacionado y el UUID del documento que lo relaciona
7. Describa su problema con precisión, no asuma que debemos saber a que se refiere.
   1. Evite contar historias, vaya directo al punto del problema, por ejemplo : "Intenté hacer una factura pero el sistema no me dejó, así que intenté mas tarde y tampoco funcionó, así que decidí esperar hasta el día siguiente y no me funciona. ..."
   2. No escriba como si estuviéramos conversando, los correos electrónicos no son para conversar, ejemplo: "En la parte de ubicación no me deja avanzar"
8. Envíe los documentos, archivos que ocasionan el problema
   1. Si son cancelaciones, muestre la consulta del SAT, envíe el UUID que se tiene que localizar
   2. Si su problema involucra una factura XML: envíe el archivo XML para revisarlo
   3. Si el problema involucra errores en el PDF: envíe el PDF
   4. Si el problema involucra un archivo que intenta subir al sistema (importar: clientes, productos, etc.), envíe el archivo para poder revisarlo.
   5. Si "un cliente dice que ...": Indique que cliente es (el RFC de ese cliente), reenvíe el correo que recibió el cliente, envíe el XML que recibió el cliente, envíe el PDF que indica el cliente, indique el número de factura a la que se está refiriendo.
   6. Marque en una imagen que parte del archivo que envía está el problema que tiene, para evitar adivinar donde podrá estar la información que está mencionando.
9. Regresar con la flecha hacia atrás y tomar la imagen de la pantalla anterior (muy importante para errores relacionados con la generación de facturas, esto es saque una imagen de la pantalla donde capturó los datos que intenta facturar). Para ver los datos que se capturaron antes de generarse el error. Si la forma no cabe en su pantalla, tome dos imágenes : una de la parte superior, baje con el ratón y tome otra imagen de la parte inferior.
10. Errores en ligas o botones. A veces los errores aparecen simplemente al dar clic en una liga. En estos casos se necesita la ventana donde está localizada la liga y escribir en el email a cual liga (o botón) le da clic si hay más de una.
11. Usuario. Con que usuario se generó el error.
12. Navegador. Siempre indique que navegador y versión del mismo está usando, en ocasiones el error solo ocurre con algunas versiones de algunos navegadores.

En todos los casos debe enviar los correos a : soporte_nivel2@easysmart.com.mx

Como tomar una imagen de la pantalla o ventana con el error?

Algunos clientes usan su cámara digital, el teléfono o imprimen y escanean la imagen. Estos métodos no son convenientes, pero si no puede lograrlo con alguno de los consejos de abajo, están bien. Lo mejor es seguir alguno de los siguientes consejos.

Windows

Tecla	Acción
ImprPant	Toma imagen de toda la pantalla
Ctrl-Alt-ImprPant	Toma imagen de la ventana que se encuentre seleccionada
Alt-Shift-S	Le permite seleccionar una región de la pantalla para tomar una imagen
Herramienta de Recortes de Microsoft	instrucciones de herramienta de corte

• Firefox
  • En las últimas versiones existe un icono con una tijera que le permite tomar una imagen de la página del navegador
• Google Chrome
  • Existen extensiones que le permiten realizar esta acción

Después de tomar la imagen péguela en el corroe electrónico o la anexa como adjunto.

Reducción de imagen

Algunos sistemas de correo electrónico le ofrecen reducir la imagen para que sea más pequeña, como mínimo utilice una opción intermedia o no reducir.

Cuando nos envían una imagen muy reducida no se puede ver el error o los detalles para resolver el problema.

Mensajes de errores de programación

Son los errores que generan normalmente acciones inválidas en la computadora y generan avisos como la imagen siguiente:

En estos casos, si el sistema pudo enviar un correo electrónico a nuestro personal de soporte verá la instrucción de que el reporta ya se ha enviado a nuestro personal y este seguramente ya se encuentra trabajando en solucionar el problema. En estos casos no se requiere de una acción adicional de su parte.

Espere a que revisemos y resolvamos el problema

Espere por lo menos 1 hora después de recibir el error para que nos de tiempo de realizar correcciones

Reintentar múltiples veces y recibir el mismo error no va a hacer que funcione la factura o que resolvamos el problema más rápido, así que espere el tiempo indicado en el mensaje de error.

Errores con información genérica, páginas en blanco o nula

Hay dos tipos de errores que no dan información útil para un programador. Errores generales como el que aparece a continuación :

Internal Server Error

The server encountered an internal error or misconfiguration and was unable to complete your request. Please contact the server administrator, root@localhost and inform them of the time the error occurred, and anything you might have done that may have caused the error. More information about this error may be available in the server error log.

Apache/2.2.3 (CentOS) Server at ...

Y en otras ocasiones simplemente páginas en blanco.

Nota

En estos casos debe regresar con la flecha de navegación de su explorador hacia atrás y tomar una imagen de el formulario o liga a la que dio clic, para poder tener una idea de la información capturada o pantalla desde donde se generó el problema.

Errores de lógica.

Estos errores suelen ser los más difíciles de corregir, ya que el error es que un número, dato o relaciones de información no concuerdan.

Para resolver estos problemas es muy importante poder reproducirlos. Esto es tener una secuencia de pasos en el sistema que repite el problema en cada ocasión. Si esta capacidad de reproducir el error no se logra es poco probable que se localice el problema.

Para reportar este tipo de errores siga las instrucciones que se presentaron en la lista al inicio de este documento.